国内电商平台仅退款服务成行业标准，如何应对滥用问题？

什么是“仅退款”服务？

“只退款”服务是指消费者在电商平台购物过程中，遇到商品质量问题、与描述不符等情况，在符合平台相关政策的情况下，可以选择提出“只退款”请求无需将物品退回给卖家的服务。简化了售后服务流程，降低了消费者维权成本，使消费者在遇到产品质量问题时能够快速获得赔偿，有效保护了消费者的合法权益。

“仅退款”服务

已成为电商平台标配功能

近年来，为了改善消费者的购物体验，不少电商平台推出了“只退款”服务。初衷是为了让消费者购物更加方便，减少售后与商家沟通的时间和成本。此后，“只退款”逐渐成为电商平台的“标配”。

但运营过程中却出现恶意“只退款”行为，成为一些人“薅羊毛”的捷径。

近日，浙江省平阳县人民法院调解了一起电商平台商家诉消费者恶意使用“退款专用”的销售合同纠纷案件。

2022年9月，买家邱某在商家蔡某开设的电商平台店铺下单购买了价值13元的磁力灯。买家邱女士收到货后声称灯开关接触不良。退款。

尽管商家蔡某提供了解决方案，甚至提出免费换货，但邱某并未理会，直接申请了“只限退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退货，但未得到回复。同年11月，买家邱某再次使用同店“只能退款”服务以同样方式退款后，商户蔡某多次联系邱某要求退款或付款，但邱不肯，蔡商人无奈，只好将此事告上法庭。

平阳县人民法院水头人民法院法官陈灵民：这种“只退款”的行为违反了民法典中的诚实信用原则，构成违约。我方应承担退还货款、赔偿合理经济损失等违约责任。

经法院调解，买家邱某终于认识到自己的错误，表示愿意向商家蔡某退还相关货款，并赔偿蔡某在诉讼中发生的各项费用共计800元。买家邱某的行为给恶意利用“只退款”条款的不法分子敲响了警钟。

平阳县人民法院水头人民法院庭长陈灵民：日常生活中，消费者可以合理利用平台规则维护自身合法权益，但不能利用平台规则谋取不正当利益为了自己，否则他们将诉诸法律。 ，也许“只退款”会变成“赔更多钱”。此外，当商户遇到恶意欺诈等情况时，可以通过平台申诉或通过法律手段维护自己的合法权益。

北京市法学会电子商务法治研究会会长 卢来明：法院判决买家没有善意消费，而是利用只能退款的规则谋取不正当利益。因此，判决买家败诉，必须向平台付款，或者承担责任。其他责任。

如何保证“只退款”服务的公平性？

“只退款”的初衷是为了提升消费者体验，改善消费者与电商平台售后纠纷的处理。对于消费者来说，“只限退款”无疑是一大福利。如果遇到商品不正、伪劣的问题，他们不再需要与商家争论，也更容易维权。但少数消费者滥用“只能退款”权利，导致服务偏离初衷，甚至造成商家利益受损。那么如何保证“只退款”服务规则的公平性，避免被恶意利用呢？

“只退款”必须保护消费者

我们还必须保护运营商

长期以来，包括商家在内的许多电商平台在消费者申请退货、退款时都做出了判断。对于一些生鲜、农产品、低价商品，商家觉得如果还需要承担运费，可能会导致商品的价值抵不上运费，或者生鲜、农产品卖不出去。退货后再次退货，所以商家会告诉消费者，他们只会退款，不需要退货。这就是早期的“只退款”即成。

早期的“只退款”服务需要商家与买家协商，并在商家同意后实施。总体来说是有利于消费者的，没有损害商家的利益。

北京市法学会电子商务法治研究会会长卢来明：一是价值比较低，运回来后的运费比货物价值高；二是不适合运回，比如一些生鲜物品；如有真品质量问题，退回后不可再次销售。我认为对此类商品实施“仅退款”是可以的，但有一个范围限制。

随着国内电商市场整体发展进入相对稳定增长阶段，各大电商平台争夺现有市场份额，用户体验至关重要。通过“只退款”服务，电商平台可以快速响应消费者的需求。需求，提高用户满意度和忠诚度，从而增加平台的用户粘性，“只退款”服务已成为电商平台的标准服务之一。如果商家在48小时或72小时内无法与提出“只退款”的消费者达成协议，平台将首先支持消费者的“只退款”诉求。有诉求的商家需要向平台提供证据。

商家：商家唯一的办法就是售后申诉，但申诉成功率很低。如果申诉成功，还可以拿回几块钱。

一些遇到“只能退款”的商家表示，他们多次尝试过客服的所谓申诉，但平台仍然没有任何反馈或不予批准。商家只能单独承担所有费用，所有费用将从所有“退款”订单中扣除。当商家遇到不公平退款时，虽然可以通过平台申诉，但往往很难获得满意的结果。

中国政法大学民商经济研究所副教授 朱晓娟：商人也是靠交易来获取微薄的利润。特别是对于一些小企业来说，他们的利润非常微薄。他们每个订单可能赚一两块钱。几美元加起来就很多了。由于积累了一些“只能退款”，他确实会遭受很大的损失。不夸张地说，一些中小企业也纷纷反映可能面临生存危险。因为一旦出现“只能退款”的情况，商家可以提出投诉，通过诉讼的方式解决，但成本会更高。

“只退款”的健康使用需要多方的共同努力来维护。

“仅退款”服务并不是简单的退款服务。实施过程中，电商平台需要建立完善的审核机制，确保退款公平公正。同时，平台还需要对消费者和商家进行严格监管。避免滥用“只退款”，避免商家假冒伪劣产品。三方应共同维护网络购物环境。

作为第三方平台，要平衡商家和消费者的关系，不能扰乱消费规则的正常运行，否则不利于社会信用体系的建设。

中国政法大学民商经济法研究所副教授 朱晓娟：“只退不退”工作的积极作用是正确的，但可能一不小心就会伤害到诚信商家。对于恶意消费者，我们要有相应的制裁。事实上，平台只有消费者，生态系统无法持续。电商生态的持续健康有序发展需要平台、平台内经营者、消费者等多方协作。

电商平台开始优化“只退款”规则

“只退款”是近年来电商行业的“标配”，也是颇具争议的条款。目前，部分电商平台已逐步优化调整“只退款”服务规则。此次调整主要是针对以往平台介入确定仅退款的适用情形进行限制，扩大了平台内经营者自主决定是否同意仅退款的适用情形。

如今，网络购物已成为社会消费的一大趋势。使用“只退款”的调整仍需要各方的共同努力。电商平台推出这一功能是为了保护消费者权益，但滥用“只能退款”很容易引发销售合同纠纷，不利于维护消费者和商家的合法权益，也不利于商家的合法权益。平台健康发展。未来，电商业务如何健康可持续发展，让“只退款”服务真正实现各方“共赢”？

法律专家岳启山：利用平台“只退款”规则，通过不正当手段获取非法利益的“薅羊毛”行为，破坏了市场公平竞争环境，损害了消费者和商家的合法利益。还可能造成社会道德风险，必须受到法律规制和道德谴责。从法律角度看，这种行为不仅违反了民法典中的诚实信用原则，情节严重的甚至可能触犯刑法，构成诈骗罪。

法律专家岳其山：

为了有效打击这种恶意行为，我们可以考虑建立健全黑名单制度。通过各大电商平台的信息共享，建立平台和市场监管黑名单，限制平台上恶意“骗子”的活动，增加其违法成本。这一措施可以对潜在的非法活动发出警告，也可以保护合法企业和消费者的利益。

同时，可以考虑完善“只退款”规则。根据消费者的诚信状况确定“只限退款”的到账时间，为商家留出申诉时间。这样可以有效避免出现退款了、商家投诉但消费者不还钱的情况。

最后，提高产品质量和服务水平是电子商务可持续发展的关键。根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，商家有责任和义务确保其销售的商品和提供的服务符合标准。提供优质的产品和服务，以及真实透明的产品宣传和展示，可以减少因质量问题的退款和退货，降低消费者权益受损的风险。同时，也可以减少恶意“抢夺”的机会。