快手电商废止退款不退货服务规则，推出新服务产品提升用户体验

快手电商在服务规则方面推出新举措。

11月28日消息，快手电商近日发布关于废止《快手店铺退款不退货服务规定》的服务说明公告。由于业务内容调整，经平台综合考虑，快手电商现针对“退款不退货服务规则”。 “服务”将被取消，未来将推出更好的服务产品。

公告显示，对于已开通“退款不退货服务”的商户，平台将于12月2日起终止向商户提供该服务。商户可在12月2日前主动解除合同，平台将自动解除合同对于当时尚未解除合同的商户。终止合同。对于已有的订单，系统仍会按照原来的配置执行。

“取消退款不退货规则是不合理的，不能继续下去。”电商投资人、海豚智库创始人李成东告诉证券时报·e记者，推出“只退款”政策的目的是为了增加用户粘性。增加用户之间的互动和购买频率。但从销售角度来看，这一策略并没有带来预期的增长。 “事实上，商家销量并没有太大变化，特别是考虑到羊毛党的存在，商家的整体利润受到了影响，因此，这条规则是没有必要的。”

刚刚结束的双11促销期间，快手电商增长较为强劲。此前，快手电商发布了双11最终战报。今年快手双11期间，快手电商GMV同比强劲增长，打破了快手电商促销的多项记录。快手电商广架品卡GMV同比增长110%，搜索GMV同比增长119%。双11期间，快手电商过亿元产品数量同比增长200%，千元以上高客单价产品GMV同比增长110% -年。

值得一提的是，除了快手电商外，其他头部电商平台也在优化​​“只退款”规则。

9月4日，厂家直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。 9月12日起，退货包邮、快速退款、争议订单平台赔偿等服务将逐步覆盖1688网站所有订单。同时，严厉打击商家投诉集中的恶意“只退款”、恶意“抢”行为。

10月10日，淘宝公布“只退款”新策略推出后的相关数据。数据显示，新策略推出两个月后，淘宝每天拦截超过40万笔不合理“只退款”交易，并对不合理“只退款”现象进行了相应处理。

据悉，淘宝于8月9日正式对所有商家启动“只退款”优化策略。近两个月来，淘宝、天猫上体验评分4.8以上的高商家比例提升至36%。对于这些商家，淘宝取消或减少了对仅退款场景的主动干预，以鼓励商家主动提供良好的服务。消费者。同时，淘宝还给予体验点在其他细分领域的商家不同的自由裁量权。

另一方面，淘宝不断升级“只退款”异常行为识别模型，新增异常高频退货、退货包裹、退货后物流异常等识别，有效识别和打击羊毛团伙、黄牛等行为。 。进一步减少不合理退款数量，保护淘宝商家合法权益。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、互联网经济学会电子商务研究中心主任曹雷曾表示，2017年，亚马逊推出“退款不退货”后，销售服务通过减少退货流程来鼓励订单。 2021年，拼多多推出“只退款”售后服务。 2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台将陆续跟进或更新“只退款”相关服务。到2024年初，“只退款”已成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发。由此，商家的不满情绪急剧上升，与消费者的矛盾也愈演愈烈。

此前，浙江网经社信息技术有限公司发布的《2024年电商平台“只退款”调查报告》显示，7.9%的商户在过去一年中经历过“只退款”，10.09%的商户出现过“只退款”的情况。经历过“只退款”的比例占一半，34.31%的商户有30%，46.65%的商户有10%，而且只有1.06%的商户没有遇到过“只退款” 这项调查显示，89.05%的商户非常反对实行“只退款”，7.3%的商户反对，2.12%的商户保持中立，0.13%的商户持中立态度。的商家表示支持，1.39%的商家表示支持“只退款”的态度非常强烈。

在消费者层面，《报告》显示，25%的人会因为“走私羊毛”而使用“只退款”服务，18.75%的人会根据商家的办理情况选择是否使用“只退款”，56.25%的人会根据商家的处理情况选择是否使用“只退款”服务。 % 的人会选择退货以获得退款。其中，超过70%的消费者从未使用过或很少使用“只退款”服务，13.39%的消费者经常使用“只退款”服务。

报告显示，随着“只退款”政策成为国内电商平台标配，一些人利用这一政策“薅羊毛”的案例越来越多。比如“一台1400元的洗衣机因为无法安装才被退款”。 “价格低、利润低的9.9元短袖衬衫，只被退款了。”甚至“不喜欢”、“没钱”也成为“只能退款”的理由。该政策最早于2021年由某电商平台推出，并于2023年12月开始得到国内多家主流电商平台的支持。但有人滥用“只退款”，将原本让消费者享受的政策转向便利变成了“0元购买”，让“只能退款”一词逐渐变味。