药品退货纠纷：楚先生遭遇退款难题，客服解释引发质疑

由于无法确定药品真伪，褚先生拒绝退回药品，随后申请平台介入，但最终未能成功退款。

褚先生告诉记者，他不接受客服“药品进出库需要扫描”的解释。 “溯源码是最终用户用来验证真伪的一次性条形码。重复验证和扫描该码有什么意义吗？” 1月13日，他拨打该药店所在地政务服务热线反映问题。截至发稿，褚先生尚未收到进一步消息。回复。

《每日经济新闻》记者注意到，该店资质信息中列出的公司名为揭阳市人民药业有限公司，经营范围包括药品零售。在黑猫投诉平台上，有两人有着与楚先生类似的经历。投诉分别于2024年3月12日和2024年11月23日提出。

其中，一名用户于2023年8月20日在店内购买了3盒价值219元的处方药灵瑞丹路通毒片，三天后收到了药品。经检查产品追溯码，未发现两箱。一箱追溯码多次核对使用，药品运输过程中出现1次扫码记录；另一位用户于2024年11月12日在商店购买了锯棕榈果提取物软胶囊。经生产厂家、供应商反复追溯核查，确定该批药品为江西医院回流药品。

厂家：无法判定产品真伪，消费者曾被骗

1月19日，记者拨打揭阳市人民药业有限公司公共电话，对方表示不了解情况，需要询问了解业务的人； 20日，记者两次拨打电话，均无人接听。该电话号码对应的微信账号当晚接受了记者的好友申请，但截至发稿，对方尚未回应有关“反流药物”的问题。

20日，记者以消费者身份致电上述阿托伐他汀钙片的生产企业汇智制药（大连）有限公司。对方表示，公司产品是“一盒一码”，不会有重复。如果您在网上购买的药品追溯码已被多人扫描，产品可能存在质量或真伪问题。在这种情况下，即使生产厂家核对了药品批号，也已经无法确定产品的真伪，因为如果存在回收的药盒或者印刷的药盒，即使药品存在问题，产品批号正确。扫描药品追溯码记录，更准确判断药品产地。

“消费者可能会发现网上药品比实体店便宜很多，他们更愿意在网上购买。但是，互联网并不是销售这种产品的正规渠道，购买渠道也可能不正规。你应该尽量去网上购买。”该人士表示，此前也有其他消费者致电该公司，反映有消费者曾在网上一次性购买过多盒药品，但“根本没有。”追回损失的地方。”

1月20日，记者以消费者身份拨打了该电商平台客服热线。对方表示，如果产品出现问题，平台一般会帮助消费者处理；如果商家不同意退款，您可以申请平台单独干预。 。

那么，当商家销售的药品真伪面临争议时，电商平台应该承担哪些责任呢？ “药品属于特殊商品，不支持7天无理由退货”的平台规则是否成立？

1月20日，四川信合信律师事务所律师刘定锐在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，根据《药品经营质量管理规范》第173条规定，确实有“除为了药品质量”。 “除特殊原因外，药品一经售出，不得退换货”，但这并不意味着药品在任何情况下都不能退换货。转售“回流药品”违反药品和医保相关管理规定。

此外，根据电子商务法第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵权行为。以消费者的合法权益为基础。如果您未对自己的行为采取必要措施，您将依法与平台经营者承担连带责任。对于关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者未尽到平台内经营者资质审核义务，或者未履行对消费者安全保障义务，造成损害的消费者应当依法承担相应后果。责任。

也就是说，如果存在“回流药品”证据充分，电商平台未回应消费者的退货请求，且消费者服药后出现个人问题，平台可能与商家承担连带责任。参与的药房。此外，如果有证据表明电商平台明知而允许商家销售“反流药”，也可能触犯刑法。

刘定锐认为，电商平台应根据电子商务法、消费者权益保护法等相关规定，切实保护消费者权益。他们没有充分听取平台上用户和经营者的说法，就贸然只卖“药品”“属于特殊商品，一经售出不能退换货”来处理投诉，“违反了程序正义”。

是“反流药”还是“置刷”还是“空刷”？业内人士：有可能

实体药店的店员告诉褚先生，电商平台上每盒126元的价格低于其药店销售的阿托伐他汀钙片的进货价。 “马尚方信”追溯平台客服中心告诉《每日经济新闻》记者，药品追溯码用于查询药品信息。 “被扫描并不代表药物有问题，也不代表没有问题。” “它（药品）会经过很多经销商，经销商可能会扫这个码，我不知道他们扫这个码是干什么的。”

针对店家客服解释“药品进出库需要扫描”，褚先生表示疑惑：“如果一箱药在山西、陕西、黑龙江各地仓库里，那不是运费会比药品本身还贵吗？”另外，1月12日，他已经收到药品，但1月13日出现了新的二维码扫描记录。怎么解释呢？褚先生想查一下，他是否购买了“反流药”，或者是否有猫腻。

1月19日，湖南省药品流通行业协会原秘书长黄秀香在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，流通过程中，经销商或药店扫码销售药品，他们不会出现在有关追溯码的个人查询中。 ，所以频繁“进出”的说法是站不住脚的。根据药品和医保管理相关规定，一箱药品只能销售一次，一箱药品的追溯码只能在最终销售时扫描时记录一次。因此，楚先生遭遇“反流药物”的概率很大。

而且，褚先生收到药后，第二天仍然在另一个地方扫码，说明仍然存在“重叠”或“空扫”的可能。两者的目的都是骗取医保资金。区别在于药品销售者是否真正提供医疗服务。前者将医保报销比例较低或不在医保目录内的药品替换为报销比例较高的药品，后者是虚构的。交易记录。

至于商家在倒卖反流药的过程中如何赚钱，答案是“低买高卖”。 《中国医保》曾详细报道过这种倒卖“反流药”的主要模式。例如，市场上售价100元的药品，经医保报销后，参保人只需缴纳20元。毒贩以略高于30元的价格从参保人手中购买这些部分报销的药品，然后以60元的价格转售给其他购买者，产生大量利润。

黄秀香告诉记者，一些专业药贩长期在医院周边回收医保药品，主要针对慢性病患者、特殊疾病患者、“老患者”甚至是来医院就诊的“假患者”。全年治疗。毒贩通过怂恿患者以医保价格多开药，回收多余药品，然后通过小型药店、诊所、私立医院或网络平台出售，形成长期利润链。只要药品存在价差，这种回流现象就可能存在。其中，监管不完善的电商平台是“药品回流”的重灾区。

一般来说，如果在此过程中没有个人用户扫描药品追溯码，那么最终消费者购买药品时，查询到的追溯码只会显示销售扫码的记录。但有时，药店老板也想确定药品的产地是否合法，就会用自己的账号扫描二维码留下记录。

第三方平台职责尚未明确，药品追溯功能仍需完善。

黄秀香表示，专业药商的“低买高卖”利益链已经存在多年，但自2024年4月国家医保局开展医保药品耗材追溯码信息采集试点以来，药品追溯推广力度加大，药品可互换。不少以该公司为代表的“保险诈骗”行为纷纷涌现。

例如，2024年11月2日，国家医保局微信公众号发布公告显示，部分定点医疗机构在销售医保报销的复方阿胶时存在药品追溯码重复，发生医保基金结算的情况。全部病例，重复大于3倍，共涉及11个省份的46家医疗机构。

目前，医保药品耗材追溯码信息采集正在从流通链下游环节向上游延伸。 1月16日，国家医保局召开医保药品耗材追溯信息采集及申请发布活动。国家医保局大数据中心主任付超奇表示，生产、流通企业可以通过国家医保信息平台上传三码测绘相关信息和大数据。中小包装级联信息、生产环节追溯信息、流通环节追溯信息等。最终，全国医保服务平台将形成医药耗材追溯信息全链条。

黄秀香告诉记者，目前，国内外药品追溯体系存在差异。在我国，根据《药品追溯码编码要求》文件，国产药品追溯码主要由四部分组成：药品识别码、生产识别码、校验位、数字、字母和/或符号。根据实际需要，药品追溯码的载体可以选择一维条码、二维条码或RFID标签等。但一维条码很容易被复制或伪造。

在国外，以欧盟为例，每种药品在生产过程中都会被赋予一个唯一的二维码。虽然流通过程中并不强制每次都要扫码记录信息，但患者购买药品后，系统会记录该药品。已售出，不能再流通使用。目前国内药品追溯系统尚不具备类似功能，但黄秀香相信，未来肯定会予以补充。即药品一旦在医疗机构销售，销售信息必须记录在系统中，并显示警示：如果再次出现扫码、扫码查询等情况，可能涉及假药、不合格药的风险或反流药物。

黄秀香还认为，针对楚先生“买到假药”的投诉和担忧，平台“售后不能退换货”的说法过于简单化。事实上，消费者的个人力量往往是有限的。第三方平台有责任协助消费者，督促商家核实问题，更好地应对多人扫码药品追溯码是否涉及经销商扫码、是否属于“反流药”等问题。

至于褚先生，1月16日，他看到国家医保局发布了医保药品耗材追溯信息采集应用，并从手机应用商城下载了“全民医保服务平台”App。他发现，他从电商平台购买的药品托伐他汀钙片第二类医保药品/耗材的溯源信息被官方提醒“该产品涉嫌多次销售”。