聚合经营平台乱象丛生，消费者权益如何保障？

聚合运营，简单地说，是指整合不同平台或运营商的信息，为消费者提供多种商品或服务的商业模式。对于消费者和经营者来说本应是双赢的局面，但为何却是双输的局面呢？如何有效治理聚合商业模式背后的混乱？

河北省辛集市市民张女士告诉记者，她此前曾在聚合服务平台上购买过两张某景区的滑雪票。但到达景区后，工作人员表示购买的门票无法使用，与景区多次交涉未能解决问题。

近年来，一些采用聚合经营模式的平台因各种问题多次被行政部门、消费者协会约谈，但相关问题依然存在。比如，平台商户信息不准确的问题就屡屡出现。由于平台对商户信息审核不严格，导致消费者下单时的经营者信息与实际提供服务的经营者信息不一致。

中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗表示，一些平台懒于承担消费者权益保护责任。纠纷发生后，平台以自己只是信息服务商为由推卸责任。还有一些平台，商家鱼龙混杂。有的聚合平台商家进入门槛较低，有的机票代理商实际上并没有代理权。消费者通过平台购买的景区门票、电影票不能现场使用。

据中国消费者协会公布的案例显示，今年8月，消费者张先生通过地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店。当他到A酒店前台办理入住时，发现平台已将预订的订单发送至市内的B酒店。酒店 A 和酒店 B 不属于同一运营商。酒店和平台互相争执，最终损害了消费者的利益。

郭耀宗表示，当事人联系了平台，希望平台退还订单费用。该平台回应称，酒店订单由第三方代理代收，需要联系第三方代理解决此事。 A酒店表示并未与第三方代理合作，并要求平台删除错误的酒店信息。该平台拒绝配合，并要求酒店自行联系第三方代理。

浙江长兴的消费者王先生也遇到了类似的情况。国庆假期期间，他在聚合平台预订了一间三人家庭房，并支付了400多元的房费。结果到酒店办理入住时，却被要求收取100多元入住费。

消费者遇到的聚合平台乱象不仅存在于酒店和旅行服务领域，还存在于旅游和演艺服务领域。中消协指出，随着聚合商业模式的不断发展，其业务范围已从最初的网约车发展到住宿、维修、机票预订等行业。作为一种新兴的网络商业模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规范。其法律定位和法律责任与平台具体经营活动相关。

一旦出现问题，后果只有消费者承担吗？郭耀宗表示，基于权利与义务匹配、利益与责任匹配的原则，聚合平台无论从事网约车业务、上门维修业务、住宿业务还是门票购买业务，都没有义务在其平台上购买商品或接受服务。对于消费者而言，聚合平台属于经营者，应当承担经营者保护消费者权益的责任。

以大家最常接触的网约车聚合平台为例。交通运输部网约车监管信息交换平台最新公布的数据显示，截至今年9月30日，全国共有360家网约车平台企业获得网约车监管。该平台业务牌照面向乘客，与网约车平台企业（又称“聚合平台”）联合提供服务，累计完成订单量2.46亿份。

记者查阅社交平台和第三方投诉平台案例发现，除了消费者遭遇虚假信息、推卸责任、维权困难外，不少在聚合平台接受订单的中小网约车平台司机提取现金也有困难。租赁平台许可证的利润等问题。

北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江表示，乱象背后的首要原因是聚合服务平台为了流量变现或拓展业务，未能完成资质审核，入驻运营商的服务管理。简单来说，就是“贪多嚼不烂”。部分地区监管部门监管力度不够、跨区域监管可能存在困难也是目前存在的一些现实问题。

如何解决聚合管理的混乱？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江指出，所谓聚合平台虽然是“平台中的平台”，但本质上仍然是电子商务的一种。开展商业活动的平台。因此，必须对其经营活动承担相应的法律责任。

以网约车聚合平台为例，中国社会科学院金融战略研究所研究员李永健指出，消费者往往对网约车上的中小平台了解不多。聚合平台更依赖聚合平台的声誉。因此，聚合平台应该帮助乘客进行信息筛选和资格审查。

谢永江表示，落实平台主体责任是关键。要保证平台的服务质量，包括建立保证金制度等，平台要完善规则，提高服务标准。商家（平台）不这样做的，应予以处罚、关闭或下架。