双十二大促后运费险取消，消费者试错成本增加，商家面临退换率挑战

现象

没有运费保险，买家会不适应

货运保险是电商平台与保险公司为了消除消费者后顾之忧而联合推出的产品。初衷是为了解决网购退换货时的运费问题。资料显示，“退货运费险”诞生于2010年，由淘宝首创，是电商的售后保障。商家购买货运保险后，虽然增加了一些运营成本，但可以让产品更具竞争力，让消费者“无忧”下单，有效提高购买率。随着电商平台逐渐更加注重服务和用户体验，货运保险成为不少电商企业必备的优惠工具。

但随着退换货数量的不断增加，“免费退货”机制却被不法分子所利用。 “有人利用货运保险，8个月内诈骗超过100万。” “风险”等新闻频频曝光。再加上运营成本逐年上涨，货运保险成为不少中小电商的“痛点”，因此不少商家选择主动关闭货运保险。

记者在黑猫投诉平台上搜索发现，近期消费者关于“货运保险被强行关闭”的投诉越来越多。不少消费者表示，货运保险已经是他们网购的“标配”，突然消失让他们感到不舒服。 “这次双十一买的厚外套不合适，退货的时候发现因为衣服超重，所以要付运费，运费花了30多元。”买家张女士深有感触地说，购买运费保险确实是个好主意。它可以为您购物时提供更多保护。

买家胡女士认为，运费保险对于网购来说非常必要，是她决定是否购买商品的关键因素之一。 “如果我买衣服、鞋子，我只会买有运费险的产品。现在网上类似的产品很多，甚至用的是同一张图片，根本无法分辨好坏。万一商品不合适，需要退换货，“运费保险可以让购物无后顾之忧。”胡女士说，网上购买的商品有很多情况，色差较大，尺寸不准确。运费保险，退换货的费用会大大增加影响购物体验。

探究原因

买家退货过多，卖家不知所措

为什么有些商家宁愿“得罪”消费者而关闭货运保险？不少商家表示，因为货运保险带来的“退货无忧”，他们承担的运费、包装费、货运保险保险费用逐年增加。

“拒付太多，运费和保费不断增加。理赔率越高，我们店要承担的保费就越高。”销售女装的淘宝店老板陈女士表示，今年双十一后她不得不关门。 “货运保险”。关闭后，售后纠纷少了，退款率也下降了。 “如果我们关门的话，确实省了很多麻烦。”

“货运保险的成本比运费还高，如果退货率高的话，根本就没有利润可言。”一位女装网店老板表示，她曾经因为参加平台活动而开通了运费险，但后来因为平台对买家“无底线放纵”的限制让她难以忍受而关闭了。比如，有的买家在收到货十多天后就申请无理由退货。被店铺拒绝后，不知道买家是如何与平台客服沟通的。买家随后将退货原因改为质量问题。平台立即批准了退货申请，运费还要由商家支付，这让她感到尴尬，不敢开运费险。 “我关掉了运费保险，除了费用高之外，我也希望买家下单前慎重考虑，避免类似的不合理退货。我们店面小，备货能力有限，我们也希望把衣服卖给那些真正需要他们的人，而不仅仅是那些尝试的人。”

“女装产品的退货率较高，平均退货率在30%左右。开通货运保险后，退货率突然上升到50%，部分款式的退货率甚至超过了订单的三分之二。 ”某知名时尚服饰电商店主透露，今年双十一期间，为了鼓励商家参与活动，平台为店家1111单订单免费赠送运费险。她接受后，发现退货率猛增。 “后来双十二，他们还提供免费运费保险，但我没有激活，因为我怕赔钱。”

不少商家认为，消费者因退换货而产生的费用不应由卖家单独承担。 “这就像网购之前的时代，在实体店买完衣服，回到家发现不适合退换货，路费商家要承担吗？”电商陈女士说。

解决问题

买家和卖家需要找到平衡点

据了解，货运保险实际上是货运保险的一种，分为买方和卖方两类。根据运送距离和货物重量，运费保险一般在10元到25元之间。交易成功后，运费险自动失效。

几乎所有接受采访的买家都认为运费保险应该由商家承担。但作为消费者，李女士也表达了自己的担忧：“虽然我认为商家应该缴纳运费保险，但很可能是‘羊毛出在羊身上’，而运费保险的费用最终还是按货物来计算的。” ”。表面上看成本是商家承担，但实际上是所有买家承担。 “李女士认为，货运保险是必要的，但商家、平台和消费者之间应该找到一个更加平衡的方式。“在我看来，保险就是用很少的钱买更大的保障。这就是货运保险的意义。曾经，在购物平台下单时，可以在页面上额外花三四块钱购买货运保险。如果发生退货或换货，则免除首笔付款。现在我觉得这个方法还是蛮好的。货运保险公开透明，您可以根据您的需求进行选择。 ”

近年来，电商平台也一直在努力解决网购退货运费的消费者痛点。今年9月，淘宝宣布正式面向所有淘宝、天猫商家推出退货服务。淘宝测算的数据显示，“回退宝”预计全年为商家减少退货换货运费成本20亿元。与商家目前的退换货运费相比，订购退货宝将为商家降低10%至30%的退换货费用。

今年，王女士在淘宝平台花费88元成为88VIP会员。 “每单最高抵扣25元”、“无限平台补贴”以及“可上门取货”的退货包邮服务，让王女士不再为网购而烦恼。 。今年双十一，王女士在一家店里买了三条不同尺码、颜色的裤子，但最终她只留下了自己喜欢的一条。 “不仅没有后顾之忧，而且还可以通过网购尝试更多，我很满意。”自推出以来，王女士已享受了10次补贴，共计86.1元。

今年双十一期间，京东还全面升级了商户货运保险政策。升级后的“免费上门退换货”服务，全面降低货运保险价格。这一政策被视为京东在用户体验和商家利益之间的平衡。精确平衡。另外，传统的货运保险只承保首重。对于重量较大或包含多件商品的订单，消费者需要承担高额退货费用。为了解决这一痛点，京东推出了“一单多赔”和“续保理赔”政策，不仅优化了消费者的购物体验，也有效减轻了商家的售后负担。

消费者应理性购物

北京长虹律师事务所彭彦军律师认为，货运保险的初衷是利用保险产品降低消费者的退货门槛，从而达到增加订单的目的。但面对一些频繁退换货的非理性消费者，商家不仅难以达到增加订单的目的，而且还增加了保费成本。如果恶意退货不需要付出任何代价，实际上反而会鼓励恶意退货，比如最近发生的“演出服集体退货”事件。因此，商家都拒绝承保货运保险。这种变化一定程度上反映了商家对消费者的不信任。这一现象也反映出平台监管不力。平台应对多次退货的异常账户加强监管。如果发现恶意退货等行为，必须有一定的限制和惩罚机制。

近年来，诸如“一男子开设网店买卖货运保险”等新闻层出不穷。彭彦军分析，诈骗货运保险的行为可能涉及盗窃、诈骗、保险诈骗等多种犯罪。无论犯什么罪，都应该受到法律的严惩。彭彦军建议，电商平台和保险公司应全面审视现有货运保险政策，填补可能存在的漏洞，特别是提高识别虚假交易的能力和技术手段。

退货运费险是电商企业的一种售后保障。原本是为了实现商家和消费者的双赢，如今却成为争议焦点。彭律师认为，平台可以引入大数据分析技术，通过优化规则、加强监管等实现智能风控，对恶意购物、退货行为进行实时监控和预警；商户必须提高警惕，加强防范，并能定期监测退货数据并进行分析和评估，特别是异常退货行为应及时向平台和保险公司报告；消费者应理性购物，减少随意退货，从而减轻商家的负担。只有这样，货运保险才能健康存在。

北京日报客户端|记者张雪、实习记者侯国迪